Saya menjadi nasabah BNI karena kantor saya mengirim gaji karyawan lewat BNI. Sejauh ini pelayanannya memuaskan. Saya termasuk sering menggunakan fasilitas internet banking dari BNI, tanpa keluhan.... sampai tanggal 30 Agustus 2013.
Saya mentrasnfer uang sebesar Rp 275.000 ke rekening Mandiri untuk urusan sekolah anak saya. Ketika transaksi usai, ternyata tulisan status transfer adalah “sedang diproses”. Saya cek di rekening, sudah ada catatan mutasi sebesar Rp 275.000,-
Sepengetahuan saya, transfer antar bank seringkali makan waktu cukup lama. Karena itu saya berikan waktu beberapa hari sebelum melapor. Tanggal 8 September 2013 saya menelfon BNI Call untuk membuat laporan pengaduan pertama dengan CSO Yulia (nomor laporan 1: 1359445371). Saya dijanjikan akan ditelfon dalam jangka waktu 3-7 hari, bahkan bisa lebih cepat.
Tunggu punya tunggu, tidak ada telfon juga. Karena saya sempat lupa di mana menyimpan nomor laporan yang pertama, saya buat laporan lagi tanggal 16 September 2013 dengan CSO seorang laki-laki yang saya tidak catat namanya (nomor laporan 2: 1362773615). Setelah 3-7 hari, tetap tidak ada kabar juga.
Lalu saya telfon lagi BNI Call pada tanggal 30 September 2013 dengan CSO Roland (nomor laporan 3: 1370124015). Isi laporannya agak berbeda sedikit, yaitu menanyakan laporan yang sebelumnya. Kembali, saya dijanjikan untuk ditelfon. Nihil.
Saya coba jalur pengaduan lain, yaitu lewat Twitter. Saya lantas menulis beberapa twit yang ditujukan kepada akun @BNI46 pada 1 Oktober, lalu mendapat balasan. “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, hal ini akan kami sampaikan ke unit yang menanganinya.”
Keesokan harinya, tidak ada kabar juga, saya tulis twit lagi. Kali ini berbalas DM yang meminta nama lengkap, nomor telfon, nomor kartu debit dan nomor laporan. Segera saya balas. Lalu tidak ada jawaban lagi, bahkan hal sesederhana “terima kasih untuk informasinya” yang rasanya cukup standar untuk bidang pelayanan konsumen.
Hari ini, 3 Oktober 2013, saya datang ke kantor cabang BNI Rawamangun yang kebetulan bersebelahan dengan kantor saya. Bertemu dengan seorang CSO perempuan berkerudung yang saya tidak ingat namanya. Saya sampaikan keluhan saya, lengkap dengan 3 nomor laporan yang sudah saya buat, lalu si CSO menanyakan prosedur standar: nama, tempat tanggal lahir, nama ibu kandung dan nomor telfon yang bisa dihubungi.
Lalu CSO berdiri dan menuju telfon, lantas beberapa menit kemudian mengatakan pada saya,”Silakan, Bu.” Lho, siapa yang ditelfon? CSO bilang,”Dengan petugas BNI Call.” Seketika saya merasa dungu. Saya berhadapan dengan CSO BNI lalu disambungkan lewat telfon dengan petugas BNI Call? Kalau cuma itu, saya bisa lakukan sendiri di rumah!
Prosedur standar pun berulang kembali: nama, tempat tanggal lahir, nama ibu kandung, nomor telfon yang dapat dihubungi dan nomor laporan terakhir. Kembali, pengaduan saya berbuah laporan. Kalau dihitung-hitung, berarti ini menjadi laporan ke-4 lewat BNI Call dan dua laporan lewat Twitter.
Kali ini saya berbicara dengan petugas CSO bernama Bintang yang mengatakan, laporan saya akan diberi kode “urgent” (nomor laporan 4: 1371160911). Saya tanya, artinya saya harus tunggu berapa lama? Saya ingat janji sebelumnya yang berupa laporan biasa, dijanjikan akan ditelfon 3-7 hari kerja. Lalu kalau “urgent” saya harus tunggu berapa lama? Saya desak terus sampai CSO mengatakan, “Kurang dari 3 hari kerja.”
Kali ini saya memutuskan tidak akan menunggu sampai janji itu ditepati. Toh sudah berkali-kali laporan dengan janji yang sama, tidak dipenuhi juga. Buat apa saya percaya janji petugas BNI Call lagi?
Untuk kasus saya ini, bukan soal nominalnya yang saya persoalkan. Saya butuh kepastian, apakah uang itu berhasil sampai atau tidak – sesederhana itu. Dan petugas CSO BNI, baik lewat BNI Call maupun yang ada di kantor cabang Rawamangun, tidak berhasil melakukan itu. Plus berkali-kali ingkar janji untuk menelfon konsumennya.
Mungkin ada baiknya saya mengikuti jejak teman-teman saya untuk memindahkan rekening tabungan ke bank lain.
Citra Dyah Prastuti
Jurnalis KBR68H
