KBR68H-Pelayanan publik yang adil dan berkualitas adalah kebutuhan seluruh masyarakat. Namun sudah rahasia umum: pelayanan publik bermasalah terjadi di mana-mana. Mulai dari pungutan tidak resmi, pelayanan yang tidak ramah dan berbelit-belit, tidak ada kepastian waktu walaupun di dalam aturan telah ada ketentuannya.
Tak ada jaminan tindak lanjut pengaduan masyarakat oleh penyelenggara layanan publik membuat masyarakat enggan melaporkan buruknya pelayanan publik. Padahal kita telah memiliki UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanan publik yang wajib dilakukan oleh penyelenggaran layanan, yaitu pemerintah maupun swasta. Ada pula Ombudsman Republik Indonesia yang bertugas melakukan mediasi penyelesaian konflik antara penyelenggaran pelayanan publik dengan pengguna pelayanan.
Namun tak berhenti di sana saja. Anda, masyarakat juga mempunyai peran untuk memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. “Kalau masyarakat tidak mendapatkan pelayanan publik yang baik harus komplain, ya mengadu,” ujar Anggota Ombudsman Republik Indonesia Kartini Istiqomah.
Takut Mengadu
Sayangnya masyarakat di Indonesia malas untuk mengadu. Ini karena mereka merasa pelayanan publik yang baik bukan hak mereka. “Kalau dapat pelayanan baik ya itu karena kebaikan penyelenggara layanan publik. Bukan kewajiban,” ucap Kartini Istiqomah. Selain malas, masyarakat juga takut untuk mengadu. “Ketakutan dan kekhawatiran bakal dikriminalisasikan,” ujar Direktur Eksekutif YAPPIKA, Fransisca Fitri. Padahal masyarakat seharusnya tak perlu takut karena mereka akan dilindungi. “Masyarakat akan dijembatani oleh Ombudsman, mulai saat dipanggil sampai tingkat pemberian sanksi bagi petugas layanan publik. Ombudsman bekerja sama dengan LPSK. Jadi siapapun yang akan mengadu akan dilindungi,” tutur Kartini Istiqomah. Dalam UU Pelayanan Publik pun jelas, bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki kotak komplain atau pengaduan. Jadi gunakanlah fasilitas tersebut. “Banyak masyarakat yang mengadu, pelayanan publik semakin membaik,” tambah Kartini.
Kita bisa ambil contoh di Malang, Jawa Timur. Pelayanan publik di sana mulai membaik. Ini karena masyarakat di sana mulai berani mengadu. “Belakangan malah sedikit latah, sedikit-sedikit mengadu. Tapi ini cukup baik, daripada mereka diam,” tutur Uni Ruchul Jannah dari Malang Corruption Watch (MCW). Lanjut Uni Ruchul Jannah, biasanya yang dikeluhkan masyarakat berkisar biaya, sikap pelayanan dan prosedur pelayanan. ”Meminta pungutan, tak ada standar pasti. Mereka bilang, silahkan bayar seiklasnya,” tambahnya. Selama data lengkap, pengaduan akan ditindaklanjuti. ”Bakal dilayani sesuai prosedur. Kita tidak pernah membedakan pelayanan kepada masyarakat. Baik kaya maupun miskin,” timpal Agung Harjaya Buana, Kepala Seksi Pendataan dan Dokumentasi Dinas Pendudukan & Catatan Sipil Kota Malang. Jadi tak perlu takut. Silahkan mengadu ke unit layanan penyelenggara pelayanan publik bila mendapatkan pelayanan publik yang buruk. ”Bila masyarakat sudah mengadu ke unit layanan tersebut dan tidak ada perubahan. Maka dia bisa mengadu ke ombdusaman. Bisa lewat surat, datang langsung dan email,” tutur Kartini Istiqomah.
Ayolah Mengadu
Dalam menjalankan tugasnya Ombudsman RI juga harus lebih bertaji. Hal ini untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada lembaga pengawas pelayanan publik tersebut. “Ombudsman juga harus banyak menyosialisasikan keberadaannya. Mempublikasikan hasil kerjanya. Semakin banyak, hasil kerja yang berhasil diputuskan atau ditaatin oleh intitusi yang diberikan rekomendasi itu juga akan meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada penyelenggaran pelayanan publik,” tutur Fransisca Fitri panjang lebar. Selain itu keberadaan berbagai organisasi sipil yang mengawasi pelayanan publik bisa jadi jaminan. Meski tak sekuat institusi pemerintah. “Kita tahu ada YLKI, ICW, LBH maupun yang menjadi simpul masyarakat peduli layanan publik. Jadi ini saatnya memulai perubahan. Institusi yang menegakkan ada, masyarakat juga harus berusaha supaya yang dilakukan menguatkan berbagai institusi,” tutup Fransisca Fitri.
Perbincangan ini hasil kerjasama KBR68H dengan YAPPIKA, Masyarakat Peduli Pelayanan Publik serta didukung oleh USAID.
